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¿Luchar, Huir o Algo Mejor?

Años atrás, en una clase de psicología, aprendí que delante de los conflictos, las dos reacciones posibles son: -luchar- o -volar-, una elección entre huir del problema o enfrentarlo. Desde entonces he observado que correr o pagar con la misma moneda parecen ser las respuestas más naturales. Pero, ¿será que son las respuestas correctas?

Jesús fue frecuentemente visto como radical y, de muchas maneras, es así también en nuestros días actuales. Al contrario de los psicólogos, él sugirió una respuesta diferente para los conflictos: -Mas yo os digo: No resistáis al mal; antes a cualquiera que te hiriere en tu mejilla diestra, vuélvele también la otra; y al que quisiere ponerte a pleito y tomarte tu ropa, déjale también la capa; y a cualquiera que te cargare por una milla, ve con él dos.- (Mateo 5:39-41)

Él estaba sugiriendo que, respuestas así, son la única manera de transformar conflictos en relaciones positivas. Los conflictos forman parte de la experiencia humana y ocurren en todos los niveles: familias, amigos, trabajo, política, relaciones internacionales, e inclusive en la esfera religiosa. La manera de lidiar con los conflictos dice mucho de nosotros, revelando nuestro carácter y estatura en la sociedad. No importa el ambiente, las reglas establecidas para la solución de conflictos son las mismas. Tal vez por eso la enseñanza de Jesús de cómo lidiar con los conflictos parezca tan contraria a nuestras reacciones naturales. Puede parecer radical, pero también puede ser libertador.

Stanley Marcus, fundador de lujosas tiendas, contó la historia de una mujer que fue a una de sus tiendas reclamando que las llantas de su carro se gastaron prematuramente. El gerente le explicó que la empresa no vendía llantas y que ni siquiera tenía un departamento automotriz. La mujer insistía que había comprado las llantas en aquella tienda y exigía el cambio inmediato.

Aunque tuviese todo el derecho de refutar las alegaciones, Stanley Marcus mandó que le compraran un juego de llantas nuevas y como si no bastase, también pagó por el cambio de aceite. El no tenía que hacer eso, pero ese tipo osado de servicio al cliente hizo de su cadena de tiendas una leyenda, con una base de clientes extremamente fieles.

Parece que a nuestro alrededor siempre hay personas huyendo de los problemas, en vez de perseverar y lidiar con ellos. Otros escogen luchar constantemente, sancionando cada sensación de injusticia. Pero Jesús sugirió una tercera opción, en vez de huir o luchar, era mejor reaccionar con amor y comprensión. Esta es la mejor de todas las opciones.

Una observación similar fue hecha por el rey Salomón, conocido como el hombre más sabio de todos los tiempos. Él observó que, en vez de responder con ira a una persona airada, -La blanda respuesta quita la ira: mas la palabra áspera hace subir el furor.- (Proverbios 15:1). Responder a un comentario duro o a una ofensa grave, de manera gentil, es la verdadera marca del carácter. De las tres posibles respuestas a un conflicto verbal, responder con amor y bondad es la más difícil y exige una mayor fuerza y autodominio.

En el mundo empresarial aprendí que responder a un problema con amor y empatía es el medio ideal para desarrollar lealtad del cliente. Es fácil reaccionar y pelear cuando el cliente reclama injustamente. Pero si él le pide que -camine un kilómetro más- y usted hace más, probablemente ganará un cliente y amigo para toda la vida.

En la empresa en la que soy gerente, ya tuve clientes reclamando que el café no estaba suficientemente caliente, inclusive cuando comprobé que estaba a una temperatura recomendada. Siempre que eso sucede, en vez de discutir, simplemente pido disculpas y caliento la bebida un poco más. Como decía Stanley Marcus: -El cliente siempre tiene la razón-. Lo que él quería decir es que si usted trata al cliente como si él tuviese la razón, aunque no la tenga, el resultado podrá sorprenderlo.